O cliente NUNCA tem razão

Um dos piores aspectos do trabalho com “customer service” (ou seja, servir algum tipo de freguesia – restaurante, loja de roupas, parque de diversões, prostíbulo) é o próprio freguês. E a culpa disso, obviamente, é a máxima  ”o cliente tem sempre razão” .

Quando inventaram essa expressão, tenho certeza que não imaginavam o sofrimento que seguiria.

Pra surpresa de muitos, “o cliente tem sempre razão” não é na verdade uma frase literal. Muitos de nós que trabalhamos nessa área conhecem isso em primeira mão, aliás.

A verdade é que o cliente quase nunca tem razão, e olha lá se algum dia teve. Seja lá qual o motivo pelo qual ele quer um desconto, uma refeição grátis ou uma explicação a respeito de certas políticas da loja, não importa – ele está errado.

Sempre. Por default. O teste pra definir o certo ou errado numa  loja é o seguinte – você está do lado de fora do balcão? Sim? Você está errado então.

Ao contrário do que o cliente pensa, o ditado popular não significa exatamente o que ele diz. A verdade está nas entrelinhas – a frase é apenas um guia pra nós atrás do balcão, uma mensagem em código que significa “não discuta com o freguês, arrume uma solução mutuamente satisfatória. É melhor do que você ownar o desgraçado, e em seguida receber uma bronca do chefe porque alguém reclamou do seu comportamento”.

E acredite,  seu chefe SABE que o cliente tá errado. Mas diante uma reclamação formal a respeito de um empregado, suas mãos estão atadas. Ele tem que dar a razão pro cliente, porque senão o superior dele acabará descobrindo.

Mas como o chefe do seu chefe ficará sabendo, você me pergunta? É simples – fregueses putinhos não têm muito o que fazer nem valorizam seu tempo, já vi casos de nego ficar em espera por quase uma hora no telefone com o departamento regional de um fast food qualquer só pra reclamar que colocaram 3 cubos de gelo no refrigerante dele ao invés de 4.

E aí dá merda pra você E pro seu gerente. E adivinha quem vai ser punido de forma mais severa?

Já trampei no tipo de área que requer que você ouça reclamações imbecis de clientes (quem não, né?), e eu tinha receio que aqui a coisa seria similar.

Nope. Não sei exatamente por que, mas a política aqui em relação ao tratamento do cliente vai contra a maré convencional.

Não é que a gente se esforce pra ser escroto, não é isso – a questão é que quando o freguês está errado sobre uma das nossas políticas, não há reza nem choro que nos faça reconsiderar a posição. E no momento que o cliente esboça insatisfação por meio de comportamento rude, é pé na bunda imediatamente.

E a política que causa mais consternação é a de devoluções. Ou melhor, a falta dela.

Por motivos completamente óbvios pra qualquer pessoa com mais de 3 neurônios, nenhum objeto vendido em uma sexshop (com a exceção de DVDs) está coberto por uma garantia de devolução. Apesar disso, quase diariamente alguém aparece pra reclamar que um vibrador quebrou após algumas semanas, ou o lubrificante com sabor de morango tinha cheiro de banana, cor de uva e gosto de tamarindo.

Ontem um senhor baixinho e meio mal-encarado entrou aqui na loja com uma sacola preta na mão. Em todas as ocasiões que alguém volta à loja com uma das nossas sacolas, eu já sei que o infeliz quer trocar ou devolver algo. E me preparo pro diálogo ensaiado.

“Olhe isso aqui” diz o homem, puxando um vibrador do saco. Antes mesmo que ele termine de sacar o consolo da sacola, eu o impeço.

“Opa, isso é um vibrador? Você comprou aqui? Pode deixar na sacola mesmo. Qual o problema?” eu pergunto na curiosidade. A maioria dos outros funcionários já vai falando que não aceitamos devoluções pra tornar a conversa mais curta.

“Não, mas eu quero que você veja qual foi o problema, olha aqui na parte de baix…” o homem coloca o vibrador em cima do balcão, pro meu horror.

A paciência começa a se exaurir lentamente, tal qual o efeito da estrela em Super Mario World.

“Camarada, no dia que eu for no seu trabalho e colocar uma cueca suja na tua mesa, você entenderá porque estou te pedindo pra colocar seu vibrador de volta no saco” falei sorrindo, que é pra não ficar parecendo que era confronto direto. Soou mais como piada.

O cara suspira e joga o consolo de volta no saco. Ele mete a mão lá dentro, remexe e produz uma peça plástica.

“Tá vendo isso aí, é a pecinha que segura as pilhas. Eu fui atarrachar o negócio e ele quebrou!” justificou o homem, segurando entre o dedo indicador e o polegar a peça que eu não faria a menor questão de inspecionar.

“Tô vendo” eu não estava “eu entendo o problema, mas o negócio é que – como o senhor deve entender -, não aceitamos produtos de volta”.

Atrás de mim a K, a novata, tomava notas mentais do que eu estava fazendo. Creio que ela ainda não teve que lidar com um cliente desse tipo.

Ao ver que seu pedido pela substituição do vibrador danificado foi prontamente recusado, o cara começou a se estressar. Com as duas mãos no balcão, ele vociferou:

“COMO ASSIM NÃO POSSO?! Isso é um absurdo! Eu comprei isso aqui não faz nem uma semana, e a porcaria da pecinha de baixo quebrou. Vou fazer o que, passar durex nessa porra?”

Ele estava falando alto e gesticulando com animosidade, o que era exatamente o que eu queria. Mesmo que ele conseguisse convencer a gerência de que havia sido mal-tratado sem motivo (o que eles não acreditariam, especialmente porque eu tenho a maior fama de gente boa aqui), as câmeras de segurança da loja corroborariam minha versão dos fatos. Olhei o saco por cima, com teatral desinteresse.

“É uma boa idéia” eu disse, com tom monótono e distraído e pra fechar o insulto, “tem que ver que esses modelos baratinhos não são lá essas coisas todas, né”

“COMO ASSIM BARATINHO? ISSO AQUI CUSTOU 30 DÓLARES RAPAZ.”

“Então, esse é o ‘budget model’” eu disse com desdém. ”Budget model” seria algo como “versão baratinha pra fodidos com orçamento limitado”.

Aí o cara se espevitou. Eu havia obviamente tocado num nervo.

“Tou pouco me lixando pro preço, cara. Tenho mais de 10 mil dólares na minha conta! Isso aqui é uma questão de… de princpípio. De princípio! Vocês me venderam o negócio quebrado e agora…”

“Mas você falou que quebrou quando foi atarrachar a tampinha”. Whoops. O cara gaguejou. Antes mesmo que ele pudesse se recuperar da rasteira, tive uma idéia brilhante.

“Xeu ver o recibo aí.”

O cara fez um movimento como se estivesse rasgando um papel invisível. “Eu sempre rasgo esses recibos, cara. Ninguém guarda isso!”

Xeque-mate. “Bom, como é que eu vou saber que você sequer comprou isso aqui?”

O chegado encrespou de vez.

“Tá me chamando de mentiroso cara?”

“Eu? Eu não” falei. “Tou apenas te explicando que não aceitamos devoluções, e adicionando que mesmo que aceitássemos, como poderíamos fazer isso sem um recibo?”

O cara perdeu as estribeiras.

“Olhaqui moleque” o dedo indicador subiu, apontado pra mim “Você tá de palhaçada comigo. Quando eu compro uma furadeira no Home Depot, se esssa porra estiver quebrada, eu volto lá e eles me dão uma nova. Isso se chama ‘bom serviço ao consumidor’, tá bom?!”

Ahhhhhhh, senti o gostinho da vitória na boca. Quando descobrem que não fazemos qualquer tipo de devolução, os clientes mais burrinhos traçam paralelos entre a nossa loja e qualquer outro estabelecimento onde eles fizeram devoluções bem sucedidas.

A jumentice inerente a este pseudo-argumento, pelo que me parece, escapa a maioria das pessoa. É nessa hora que posso dar o golpe de misericórdia.

“Veja bem, meu amigo. Faz um tempo que eu não vou no Home Depot, mas eu lembro que nenhum produto vendido lá é comum ou voluntariamente inserido nos orifícios dos fregueses. Essa é a diferença básica entre a nossa loja e a deles, o que os permite o luxo de pegar produtos de volta”.

O cara parou de chilicar por um segundo, procurando um contra-argumento. Não achou. Pela sua cara, notava-se que a ficha havia acabado de cair e ele finalmente entendeu o motivo por trás da política de não-devolução.

Não querendo ceder, ele pediu o número e o nome da minha gerente, que eu dei de bom grado. Minha gerente odeia clientes burros e abusados mais do que qualquer outra coisa, eu sabia que no dia seguinte ouviria uma boa anedota sobre o cara.

E não deu outra. Ela me contou que o sujeitinho ligou e falou que eu havia sido muito mal educado e que não quis ajuda-lo. Aparentemente ele usou a lógica da furadeira pra cima dela também.

Ela respondeu sem titubear que da próxima vez que quisesse enfiar algo no cu, voltasse à Home Depot. E desligou na cara dele.

Eu adoro meu emprego.